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老兵配送服务流程

2016/6/27 16:26:55      点击:

吉林省老兵同城配送服务有限公

 

服务流程及服务规范

为了规范老兵同城配送品牌服务,建立公正、公平、公开、透明的服务制度,所有配送员必须坚决执行老兵公司统一服务标准。

一、岗前准备

1、上岗前十小时严禁饮酒;

2、快乐工作、享受工作中的快乐;

3、调整心态 (微笑上岗、笑的标准、清晰的音调、语音、语速);

4、仪容仪表(统一着装、头发、指甲干净整洁、勤洗澡不能有异味、统一着装、佩戴胸牌、臂章、工包);

5、身体状态(不应带病上岗,保证身体状况良好);

6、物品整理(驾照、手机音量调整适当、手机充电宝、胸牌、工包、确认单、零钱、纸、笔、名片、纸巾);

7、不吃有异味的食品,保持口腔清洁。

 

二、调整工作状态

1、上岗前登录配送端。

2、随时关注公司公告,了解最新动态,准备接单。

 

三、 服务流程及规范

工作手机接打电话必说:首长您好,老兵配送,很高兴为您服务。

接单

第一次与客户电话沟通:核实客户信息(配送地址、联系电话),使用标准用语与客户沟通,沟通中需要记录客户基本信息、所在位置、预计到达、出发时间,并告知大概的到达时间,能否准时到达等。

标准用语例句:
(1) 首长您好,我是老兵配送员,很高兴为您服务;
(2) 请问您的具体地址在哪里?
(3) XX街XX路XX小区XX栋XX门?
(4) 我会在XX:XX之前到您那里,到达后会再次与您联系。一会见!

第二次与客户电话沟通:就位后确认流程
使用标准用语与客户沟通,到达后主动联系客户,告知客户已经到达指定地点(是否按时到达,如不是,表示抱歉,并解释原因),并告知客户请不要着急,自己会在此等候,联系完成后在配送端点击我已到达。

标准用语例句:首长您好:我是老兵配送员,我现在已经到达您的指定地点。如果您在楼上,可以给您送上去,也可以等您。

见面后的沟通:见面后服务流程,首先行个标准军礼,使用标准用语与客户沟通,自报编号,并展示工牌,工服,语气要热情,态度和蔼。请客户提供电话的4位尾号,确认客户身份,以免送错订单。

标准用语例句:首长您好,我是老兵配送,请问您的手机尾号,以免送错。很高兴为您服务。希望下次再预约我们的XX/XX/XX服务)

1现金结款时:主动找零,不索要额外费用,如客户支付小费请再次感谢客户并报公司客服中心备案。

标准用语例句:首长您好,您一共付了XX元,实际消费XX。(如客户说不需要找零就当小费),司机说感谢您的支持。公司规定不能收取额外费用。

2代金卡结算:主动告知使用规则,超出金额部分不找零,不索要额外费用。

标准用语例句:首长您好,您的实际消费为XX元,如果你使用代金卡的情况,每次只可以使用一张不可以叠加使用,不找零不开发票,请留意。

3VIP结账:熟悉操作VIP扣款流程,不索要额外费用,余额充足,不收取现金,提醒客户扣款金额。

标准用语例句:首长您好,您的实际消费为XX元,您是我们的VIP用户,您的账户余额充足,我直接从您的VIP账户扣款即可,您不需要支付现金。(如余额不足时,不足部分需要支付现金)

4与客户道别:双手交还钥匙,行军礼,主动索要好评,看客户是否还需要帮助,对客户使用老兵配送表示感谢。

标准用语例句:首长您好,感谢使用老兵配送服务。我的服务您觉得满意吗,如果满意请您给予5分好评,非常感谢。同时介绍其他服务,您看还有什么能帮您的吗?感谢您对老兵配送的支持,希望下次再次为您服务。再见!

四、配送员驾车必须遵守交通法。

文明驾驶车辆,注意行车安全,严禁危险驾驶行为。行车途中如发生交通事故,应当立即报警并通知公司,按照保险赔付流程,积极配合处理事故并安抚客人。

五、服务行为与规范

    良好的服务口碑是老兵配送立足之本,每位配送员必须遵守以下规定:

1、 严禁配送员饮酒后进行服务;

2、 严禁谩骂客户;

3、 严禁与客户发生肢体冲突;

4、 严禁粗暴驾驶并违反交通规则,如违反交通法规发生交通事故,配送员承担全部后果和责任;

5、 如配送过程中发生突发状况需第一时间上报公司;

6、 不准索要额外费用;

7、 主动找零;

8、 不准拒单、逃单、挑单;

9、 记录配送服务清单;

10、佩戴胸牌、臂章、工包,着老兵公司统一配发的服装,推广老兵公司其他服务和产品;

11、正确使用手机配送端;

12、态度积极,有服务意识,使用标准服务用语;

13、不准骚扰客户(包括出现短信差评私自与客户联系);

14、不准将配送软件专用手机交由他人使用;

15、不准将老兵公司提供的客户私下转让给其他人员;

16、不准恶意散布谣言;

17、安全驾驶,遵守交通规则;

18、为了不断提高服务质量需要定期参加老兵公司组织的定期培训活动。

实施细则:签约配送员和公司达成合作意向并签订合作协议。配送员遵守合作协议及服务须知、不得损毁公司形象、透露公司商业秘密。

终止合作条件:合作期满后方自动终止合作,未满合作期如需终止合作必须提前15天提交终止合作申请并书写详由,移交手续完毕后方可终止合作,账上余款会在终止合作15个工作日存入合作个人账户(遇节假日顺延)。

终止合作后在两年内不得向外透露公司商业机密,如对本公司造成不良后果责任将由合作人员负责,并向有关单位提起诉讼!

 

                                                                吉林省老兵同城配送服务有限公司

                                                           二0一五年十月二十四日